Calidad y Atención al Cliente

 

  • Atención al cliente y calidad de servicio.
  • Atención y comunicación telefónica.
  • Atención al cliente/ciudadano extranjero.
  • Atención y comunicación con personas difíciles.

 

 

[tabs slidertype=”top tabs”] [tabcontainer] [tabtext]Atención al Cliente Externo[/tabtext] [tabtext]At. y Comunicación con Personas Difíciles[/tabtext][/tabcontainer] [tabcontent] [tab]

INTRODUCCIÓN

En el primer módulo del presente curso se exponen los tipos de relaciones óptimas que se deben fomentar entre la organización y sus clientes externos, cómo influye de manera relevante la imagen que proporciona la organización en estas relaciones y las pautas para crear esta imagen de calidad. También se analiza la tipología de los clientes externos que más frecuentemente utilizan los servicios prestados y las motivaciones propias para prestarles una atención excelente.

En el segundo apartado desarrollan los contenidos referentes a la comunicación, el proceso, su importancia, las barreras que hacen que se deforme esta comunicación, las condiciones necesarias para hacerla óptima y, por último, se destaca la importancia de la comunicación no verbal. Asimismo se analiza el estilo de comunicación asertiva y se trabajarán una serie de situaciones difíciles, entrenando estrategias eficaces para responder a estas situaciones y para atender todo tipo de reclamaciones.

En el tercer módulo se desarrollan los contenidos referentes la utilización eficaz del teléfono como herramienta de comunicación con el cliente externo.

Finalmente, en el epígrafe cuarto se entrenará el lenguaje adecuado a emplear en la atención y comunicación con los clientes externos desde un punto de vista igualitario y no sexista.

 

OBJETIVOS

  • Conocer y ser conscientes de los derechos que poseen las personas y organizaciones que se relacionan con su organización
  • Sensibilizarse de la importancia que tiene la prestación de unos servicios públicos de calidad y, por lo tanto, de la necesidad de una mejora continua de dicho servicio
  • Sensibilizarse y concienciarse de la importancia de una buena atención, información y comunicación con los clientes externos.
  • Saber acoger amablemente las peticiones de los clientes, utilizando la escucha activa y técnicas asertivas.
  • Conocer las capacidades comunicativas propias
  • Analizar las diferentes técnicas de comunicación y de expresión efectivas por atender satisfactoriamente a los clientes
  • Resolver las situaciones de conflicto y quejas de los clientes dar instrumentos y métodos para conseguir más efectividad en la relación interpersonal
  • Fomentar la utilización de un lenguaje igualitario y no sexista en la relación con los clientes externos

 

CONTENIDOS

1. LA CALIDAD EN EL ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

– La oferta de un servicio de calidad.

– Factores que determinan una buena atención al cliente externo.

– La proyección de una imagen positiva.

– Tipología y motivación hacía la prestación de un servicio de calidad.

 

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

– El proceso de comunicación eficaz

– Importancia y mejora de las habilidades de escucha

– Tipos de lenguaje:

  • Manejo de la voz (tono, velocidad, volumen, entonación y vocalización).
  • Uso adecuado de los silencios.
  • Lenguaje eficaz.

– Estilos de comunicación: la asertividad.

– Resolución de quejas y situaciones difíciles.

 

3. EL TELÉFONO CÓMO HERRAMIENTA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO

– El uso del teléfono como herramienta en la atención al cliente externo

– Recepción de llamadas (acogida, detección de necesidades, respuesta y despedida)

– Emisión de llamadas

 

4. COMUNCIACIÓN IGUALITARIA Y NO SEXISTA

 

DURACIÓN

La duración del curso es de 20 horas de trabajo formativo distribuidas en 4 sesiones de 5 horas.

 

METODOLOGÍA

En ambos cursos la METODOLOGÍA combinará la teoría con distintas prácticas:

ejemplos, videos, casos reales, evaluaciones, etc.

Se promoverá la participación dinámica y activa de los asistentes.

Este curso va dirigido a todos aquellos trabajadores que dentro de sus funciones laborales se encuentra la atención, transmisión de información y comunicación con clientes externos a la Organización.

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INTRODUCCIÓN

La dificultad en las relaciones interpersonales en el trabajo es fuente de estrés, preocupación y disminución del rendimiento.

Con este curso pretendemos analizar el origen del comportamiento y comunicación interpersonal, para así poder aprender aquellas estrategias que nos sean más útiles a la hora de hacer frente a situaciones difíciles.

Además analizaremos como los conflictos interpersonales y laborales son inevitables, pero sí podemos actuar de un modo que favorezca su resolución. Detectar las principales fuentes de conflictos es un buen punto de partida para ello.

A continuación entrenaremos el Sistema NICE que ayuda a tratar a personas difíciles sin comportarnos como ellos. El primer paso es neutralizar las emociones, es decir, desarrollar estrategias de autocontrol emocional (pensamientos positivos, respiración y relajación, principalmente) para, posteriormente identificar el tipo de persona difícil a la que nos enfrentamos. Para ello las clasificamos en:

– Personas difíciles a causa de la situación o circunstancias personales.

– Personas difíciles debido a la estrategia que utilizan.

– Personas difíciles por constitución.

La estrategia eficaz dependerá del una identificación acertada. Controlar el encuentro (tercer paso) significa recurrir a la técnica adecuada. El cuarto y último es “explorar opciones”, es decir, buscar soluciones alternativas para llegar a una resolución adecuada por ambas partes.

También analizaremos de forma específica las dificultades que se pueden producir en las distintas relaciones laborales desde un punto de vista jerárquico, así como las mejores soluciones.

 

OBJETIVOS

Los objetivos que pretendemos conseguir con esta acción de formación son los siguientes:

  • Conocer las competencias básicas de la inteligencia Emocional.
  • Conocer tácticas eficaces de solución de problemas y negociación.
  • Aprender estrategias creativas.
  • Fomentar una comunicación eficaz, optimizando los elementos verbales y no verbales.
  • Comprender la importancia del autocontrol emocional en la negociación.
  • Saber definir objetivos y concesiones antes de una negociación.
  • Conocer las competencias del negociador excelente.
  • Aprender habilidades para superar las barreras en las negociaciones.
  • Conocer las claves del éxito en la negociación.
  • Saber pautas generales de protocolo en la negociación nacional e internacional.

 

CONTENIDOS

1. El comportamiento humano

– ¿Por qué las personas se comportan cómo lo hacen?

2. Estilos de comportamiento que pueden provocar conflictos

– Estilo de comunicación agresivo

– Estilo de comunicación pasivo

– Estilo de comunicación asertivo

3. Los conflictos como producto inevitable de cualquier organización

4. Como detectar de forma proactiva las causas de los conflictos

5. La gestión de personas difíciles: sistema NICE:

– Neutralizar las emociones

– Identificar el tipo

– Controlar el encuentro

– Examinar las opciones

6. Trabajar con personas difíciles:

– Clientes/Usuarios difíciles

– Superiores difíciles

– Compañeros difíciles

– Subordinados difíciles

 

METODOLOGÍA

La METODOLOGÍA del curso combinará la práctica con distintas prácticas: ejemplos, videos, casos reales, evaluaciones, etc.

Se promoverá la participación dinámica y participativa de los asistentes.

Las clases están planteadas para que sean sesiones teórico-prácticas promoviendo la participación entre los asistentes mediante la combinación de la teoría con proyección de vídeos, así como el planteamiento de ejercicios y casos prácticos, haciendo interactivas y amenas las sesiones.

Basándonos en nuestra amplia experiencia en formación en diversos sectores laborales, creemos que la metodología de casos del sector facilita el aprendizaje y el traslado de lo aprendido al trabajo cotidiano.

 

DESTINATARIOS

Este curso va dirigido a todos aquellos trabajadores que dentro de sus funciones tengan

que relacionarse con personas y/o situaciones conflictivas.

Se recomienda un máximo de 15 asistentes en cada acción formativa.

 

DURACIÓN

La duración del curso es de 20 horas de trabajo formativo distribuidas en 4 sesiones de 5 horas. También existe la posibilidad de un curso intensivo en 2 jornadas de trabajo con una duración de 16 horas.

Adaptamos los contenidos a sus necesidades.

Esta formación puede ser gratuita a través de las Bonificaciones de la Fundación

Tripartita. Consúltenos!!!

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