Cada vez en más locales y establecimientos, los clientes tienen a su disposición mecanismos para puntuar al trabajador que les ha atendido. Una carita sonriente, una estrella o un número. Cualquier forma vale para calificar a la persona que nos atiende en una suerte de examen constante. Una situación que, en un principio, se planteaba como una manera de controlar la calidad del servicio, puede desencadenar en más estrés y responsabilidades para el que suele ser el eslabón más débil de la cadena y pone en duda la máxima de «el cliente siempre tiene la razón».
En El Confidencial han entrevistado a la directora de Idein, Elisa Sánchez, para conocer los pros y los contras de esta práctica cada vez más extendida.
El motivo de la implantación de estos sistemas, ya sea en forma de emojis, estrellas o escalas del 1 al 10 es doble: por un lado el aumento de la competencia en el sector servicios y la necesidad de saber qué es lo que más le gusta al cliente; y por otro las ventajas de las nuevas tecnologías que permiten obtener de manera automática y sin apenas coste un gran volumen de valoraciones. «Cada vez se buscan más indicadores numéricos para hacer seguimiento. Todo el ‘feedback’ que tenga una empresa es información valiosa, e incluso puede ser bueno para el trabajador si se hace bien, pero hay que establecer sistemas para que sea realmente equitativos y confidenciales porque si no puede estar sesgado», considera Elisa Sánchez, psicóloga experta en temas laborales y RRHH(…) Elisa Sánchez advierte del doble filo de este poder que se da al cliente. «Es como los influencers, si te valoro mal, me tienes que invitar para quitarlo, pueden chantajear con eso». También puede ocurrir al contrario, que el cliente por empatía o lástima hacia el trabajador y acabe regalando una buena calificación aunque el servicio no haya sido el adecuado, sobre todo si como en el caso de El Corte Inglés, se encuentra delante (…) Para la experta en RRHH, Elisa Sánchez, esta es la clave para que la evaluación del servicio sea realmente justa y no penalice a los trabajadores. «Cuanto más cualitativo sea mejor será la encuesta, pero hay que tener en cuenta también que son siempre opiniones subjetivas, que dependen de cómo esté la persona ese día o de las expectativas que se haya creado. Y nunca debe repercutir en el salario o en la continuidad del trabajador. Porque puede tener siempre la razón… O no».
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